1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho mọi khiếu nại của Khách hàng liên quan đến đơn hàng được vận chuyển bởi Ninja Van Việt Nam, bao gồm khiếu nại về:

• Đơn hàng giao chậm so với thời gian cam kết.
• Hàng hóa bị hư hỏng, thất lạc trong quá trình vận chuyển.
• Sai lệch thông tin COD (thu hộ tiền).
• Thái độ phục vụ của nhân viên giao nhận.

2. Thời gian tiếp nhận khiếu nại

3. Hình thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua một trong các kênh sau:

• Hotline: 1900 1530 (24/7)
• Email: khieunai@giaohangninjavan.com
• Form khiếu nại trực tuyến trên website
• Fanpage Facebook: Ninja Van Việt Nam

4. Hồ sơ khiếu nại

Khi khiếu nại, vui lòng cung cấp đầy đủ:

• Mã đơn hàng (tracking number).
• Thông tin người gửi và người nhận.
• Mô tả chi tiết sự cố.
• Hình ảnh / video chứng minh thiệt hại (nếu có).
• Hóa đơn / chứng từ giá trị hàng hóa (đối với khiếu nại bồi thường).

5. Thời gian xử lý

• Phản hồi tiếp nhận khiếu nại: tối đa 02 giờ trong giờ hành chính.
• Xác minh và xử lý: 03 – 07 ngày làm việc tùy mức độ phức tạp.
• Khiếu nại bồi thường thiệt hại: 07 – 15 ngày làm việc sau khi hoàn tất xác minh.

6. Mức bồi thường

Trường hợp lỗi thuộc về Ninja Van, mức bồi thường được áp dụng như sau:

• Mất hàng: Bồi thường 100% giá trị khai báo, tối đa không vượt quá 5.000.000đ/đơn (đối với hàng không có khai báo giá trị, bồi thường theo cước phí x 4).
• Hư hỏng: Bồi thường theo mức độ hư hỏng thực tế.
• Giao chậm vượt 100% thời gian cam kết: Hoàn lại 50% cước phí.

7. Trường hợp không thuộc trách nhiệm bồi thường

• Hàng hóa thuộc danh mục cấm gửi hoặc khai báo sai loại hàng.
• Hư hỏng do bao bì đóng gói không đạt chuẩn.
• Sự kiện bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh, lệnh cấm vận chuyển của cơ quan có thẩm quyền).
• Khiếu nại quá thời hạn quy định.