Bạn đang gặp khó khăn khi muốn trả hàng hoặc yêu cầu hoàn tiền trên Shopee? Hướng dẫn này sẽ chỉ cho bạn cách tạo khiếu nại, các trường hợp Shopee chấp nhận trả hàng, thời gian xử lý, và cách người bán phản hồi khiếu nại. Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp quy trình khiếu nại shipper và những lưu ý để nhận bồi hoàn nhanh chóng. Hãy cùng khám phá từng bước chi tiết ngay dưới đây.
Làm sao để tạo khiếu nại trả hàng/hoàn tiền trên Shopee?
Để tạo khiếu nại trả hàng hoặc hoàn tiền, bạn chỉ cần thực hiện ba bước cơ bản trong ứng dụng Shopee: vào mục “Đơn mua”, chọn đơn cần khiếu nại, sau đó nhấn “Khiếu nại”. Quy trình này được thiết kế để người dùng có thể báo cáo vấn đề một cách nhanh chóng và minh bạch.
Tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu vào từng bước cụ thể, bao gồm cách truy cập trang Khiếu nại và cách lựa chọn lý do kèm bằng chứng.
Bước 1 – Truy cập trang Khiếu nại trong ứng dụng
Bạn có thể mở trang Khiếu nại bằng cách vào “Tôi” → “Đang giao” → chọn đơn → “Chi tiết đơn hàng”. Tại đây, nút “Khiếu nại” sẽ xuất hiện nếu đơn hàng đang trong trạng thái cho phép khiếu nại (chưa hoàn thành hoặc đã giao nhưng còn tranh chấp).
Có thể bạn quan tâm: Bưu Điện Ninh Hòa (khánh Hòa): Địa Chỉ, Điện Thoại, Mã Bưu Chính Và Giờ Làm Việc
- Mở ứng dụng Shopee và đăng nhập tài khoản.
- Chọn mục “Tôi” ở góc dưới bên phải màn hình.
- Vào “Đang giao” để xem danh sách các đơn hàng chưa hoàn tất.
- Chọn đơn hàng muốn khiếu nại, sau đó nhấn “Chi tiết đơn hàng”.
- Nhấn nút “Khiếu nại” để bắt đầu quy trình.
Bước 2 – Chọn lý do và cung cấp bằng chứng
Bạn cần chọn lý do khiếu nại phù hợp và đính kèm bằng chứng (ảnh, video, chứng từ) để Shopee có căn cứ xử lý. Các lý do thường gặp bao gồm:
- Hàng lỗi: Sản phẩm bị hỏng, không hoạt động hoặc không đúng tiêu chuẩn.
- Không đúng mô tả: Màu sắc, kích thước, mẫu mã khác với mô tả trên trang.
- Mất hàng: Không nhận được hàng sau thời gian giao hàng đã hẹn.
Khi tải lên bằng chứng, hãy chắc chắn rằng hình ảnh rõ nét, video thể hiện đầy đủ vấn đề và các chứng từ (phiếu giao nhận, hoá đơn) được ghi rõ thông tin đơn hàng.
- Chọn lý do trong danh sách hiện ra.
- Tải ảnh/video bằng cách nhấn “Thêm ảnh” hoặc “Thêm video”.
- Ghi chú chi tiết về vấn đề bạn gặp phải để hỗ trợ nhân viên Shopee hiểu rõ hơn.
Khi nào Shopee quyết định trả hàng và hoàn tiền cho người mua?
Shopee sẽ đồng ý trả hàng và hoàn tiền khi đơn hàng đáp ứng đầy đủ các điều kiện về thời gian khiếu nại, bằng chứng và trạng thái đơn. Các trường hợp phổ biến bao gồm hàng không giao, hàng sai, hoặc hàng hư hỏng khi nhận.
Có thể bạn quan tâm: Delivery Order Là Gì? Định Nghĩa, Quy Trình Và Các Loại Lệnh Giao Hàng
Tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét chi tiết các điều kiện cần thiết và thời gian xử lý để bạn biết khi nào có thể nhận tiền hoàn lại vào ví Shopee.
Điều kiện để Shopee đồng ý trả hàng
Có ba yếu tố quan trọng mà Shopee xét duyệt khiếu nại: thời gian khiếu nại, bằng chứng đầy đủ, và trạng thái đơn hàng. Nếu ba yếu tố này được đáp ứng, khả năng nhận được hoàn tiền sẽ rất cao.
- Thời gian khiếu nại: Thông thường, người mua phải khiếu nại trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận hàng (đối với các trường hợp lỗi, sai mô tả) hoặc 30 ngày đối với hàng không giao.
- Bằng chứng đầy đủ: Ảnh, video, và chứng từ phải rõ ràng, thể hiện được vấn đề thực tế. Thiếu bằng chứng sẽ làm giảm khả năng chấp nhận khiếu nại.
- Trạng thái đơn hàng: Đơn phải ở trạng thái “Đang giao” hoặc “Đã giao – Chờ đánh giá”. Nếu đơn đã được xác nhận “Hoàn thành” mà không có khiếu nại, Shopee sẽ không xem xét.
Thời gian xử lý và nhận tiền hoàn lại
Sau khi khiếu nại được gửi, Shopee sẽ xác nhận trong vòng 24–48 giờ. Nếu chấp nhận, tiền hoàn lại sẽ được chuyển vào ví Shopee trong 3–5 ngày làm việc tùy vào ngân hàng và phương thức thanh toán của người mua.
Có thể bạn quan tâm: Exw Là Gì? Định Nghĩa, Trách Nhiệm Và Cách Áp Dụng Trong Xuất Nhập Khẩu
- Xác nhận: Nhân viên Shopee kiểm tra bằng chứng và quyết định trong 24–48 giờ.
- Chuyển tiền: Khoản tiền sẽ hiện trong ví Shopee, bạn có thể rút về tài khoản ngân hàng hoặc dùng để mua sắm tiếp theo.
- Thông báo: Bạn sẽ nhận được tin nhắn và email thông báo về kết quả khiếu nại.
Người bán cần thực hiện gì khi nhận được khiếu nại từ người mua?
Khi người bán nhận được khiếu nại, họ phải phản hồi trong thời gian quy định (thường là 24 giờ) và cung cấp bằng chứng hoặc đề xuất giải quyết. Việc phản hồi kịp thời giúp tránh mất điểm đánh giá và giảm rủi ro tài chính.
Tiếp theo, chúng ta sẽ hướng dẫn chi tiết cách phản hồi khiếu nại trong Kênh Người Bán và đưa ra tiêu chí nên chấp nhận hay từ chối khiếu nại.
Cách phản hồi khiếu nại trong Kênh Người Bán
Bạn có thể xử lý khiếu nại trực tiếp từ Kênh Người Bán bằng cách thực hiện các bước sau:
- Đăng nhập Kênh Người Bán và vào mục “Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy”.
- Chọn đơn hàng có khiếu nại, sau đó nhấn “Xử lý khiếu nại”.
- Kiểm tra lý do khiếu nại và tải lên bằng chứng (ảnh hàng, biên bản giao nhận, video kiểm tra).
- Gửi phản hồi: Bạn có thể đồng ý hoàn tiền, đề xuất đổi hàng, hoặc từ chối kèm lý do chi tiết.
- Xác nhận: Nhấn “Gửi” để hoàn tất quy trình. Shopee sẽ thông báo kết quả cho cả hai bên.
Khi nào nên chấp nhận và khi nào nên từ chối khiếu nại
Có thể bạn quan tâm: 127 Đinh Tiên Hoàng Là Gì? Địa Chỉ, Doanh Nghiệp Và Dịch Vụ Chính Tại Số 127
Bạn nên chấp nhận khiếu nại nếu:
- Bằng chứng xác thực cho thấy hàng bị lỗi, sai mô tả hoặc không giao được.
- Thời gian khiếu nại còn trong khung cho phép.
- Chi phí trả hàng không vượt quá lợi nhuận hoặc giá trị đơn.
Bạn nên từ chối khiếu nại nếu:
- Bằng chứng không đủ hoặc không liên quan (ví dụ: ảnh không rõ ràng, video không hiển thị lỗi).
- Lý do khiếu nại không hợp lý (ví dụ: mua sai màu do người mua không kiểm tra mô tả).
- Đơn đã hoàn thành và không còn trong thời gian khiếu nại.
Trong trường hợp từ chối, liên hệ Shopee qua phần “Tranh luận” để yêu cầu xem xét lại. Gửi lại bằng chứng bổ sung nếu có thể sẽ tăng cơ hội chấp nhận.
Cách khiếu nại shipper hoặc vấn đề vận chuyển trên Shopee?
Nếu hàng bị mất, giao sai địa chỉ hoặc shipper có hành vi không chuyên nghiệp, bạn có thể khiếu nại trực tiếp tới Shopee để được bồi hoàn. Quy trình này tương tự như khiếu nại hàng hóa, nhưng tập trung vào phần vận chuyển.
Dưới đây là các bước chi tiết để khiếu nại shipper, cách gửi bằng chứng và khi nào nên gọi tổng đài hoặc chat để giải quyết nhanh.
Khiếu nại shipper qua mục “Cần phản hồi”
Bạn có thể bắt đầu khiếu nại shiper bằng cách vào “Cần phản hồi” trong mục Đơn mua:
- Mở đơn hàng gặp vấn đề, vào “Chi Tiết Trả hàng/Hoàn tiền”.
- Nhấn “Khiếu nại” và chọn “Vấn đề vận chuyển”.
- Chọn lý do: mất hàng, giao sai địa chỉ, hành vi không chuyên nghiệp.
- Tải ảnh, video chứng minh (mã vận đơn, tình trạng hàng khi nhận, giao tiếp với shipper).
Gửi hình ảnh, video chứng minh vi phạm của shipper
Để đảm bảo Shopee xem xét nhanh, hãy cung cấp hình ảnh mã vận đơn, ảnh hàng khi giao và video ghi lại hành vi của shipper (nếu có). Các tài liệu này giúp chứng minh:
- Mã vận đơn không khớp với địa chỉ giao.
- Hàng bị hư hỏng do xử lý không cẩn thận.
- Hành vi vi phạm (không đeo khẩu trang, không tuân thủ quy định giao hàng).
Liên hệ tổng đài 1900 1221 hoặc chat trực tiếp với Shopee
Bạn nên gọi tổng đài khi:
- Vấn đề khẩn cấp (hàng mất, giao sai địa chỉ quan trọng).
- Cần hỗ trợ ngay lập tức để ngăn chặn việc shipper tiếp tục gây lỗi.
Bạn nên sử dụng chat khi:
- Cần hướng dẫn chi tiết về quy trình khiếu nại.
- Muốn lưu lại lịch sử giao dịch để tham khảo sau này.
Những lưu ý khi khiếu nại shipper để được bồi hoàn
Có ba lưu ý quan trọng để tăng khả năng nhận bồi hoàn:
- Thời gian tối đa khiếu nại: Thông thường, bạn phải khiếu nại trong 48 giờ kể từ khi nhận hàng (đối với mất hàng) hoặc 7 ngày (đối với giao sai địa chỉ).
- Các trường hợp không được bồi hoàn: Nếu lỗi do người mua cung cấp địa chỉ sai, hoặc nếu shipper đã giao hàng thành công nhưng người mua không hài lòng vì lý do cá nhân.
- Theo dõi tiến độ: Sau khi gửi khiếu nại, kiểm tra trạng thái trong mục “Cần phản hồi”. Shopee sẽ cập nhật kết quả qua tin nhắn và email.
Tóm lại, việc khiếu nại trên Shopee không phức tạp nếu bạn nắm rõ quy trình và chuẩn bị đầy đủ bằng chứng. Người mua cần tạo khiếu nại nhanh chóng, cung cấp lý do và chứng cứ rõ ràng; Shopee sẽ xét duyệt dựa trên thời gian và bằng chứng. Người bán cần phản hồi kịp thời, phân biệt khiếu nại hợp lệ và không hợp lệ, và có thể tranh luận với Shopee khi cần. Đối với vấn đề vận chuyển, việc khiếu nại shipper cũng tuân theo các bước tương tự, đồng thời cần lưu ý thời hạn và cách liên hệ để nhận bồi hoàn nhanh nhất. Với những hướng dẫn chi tiết trên, hy vọng bạn sẽ giải quyết mọi tranh chấp trên Shopee một cách suôn sẻ và hiệu quả.
